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Troisdorf aktuell

 

 

Verbraucherarbeit vor Ort in Zeiten der Corona-Pandemie (Stand Mai 2020)


Umfassende Kontaktbeschränkungen und Schutzmaßnahmen sowohl für Ratsuchende als auch

für die Beratungsstellen-Belegschaft erforderten seit dem 16. März 2020 - in Analogie zur

kommunalen Praxis - sowohl eine Schließung der örtlichen Standorte der Verbraucherzentrale

NRW für den persönlichen Publikumsverkehr als auch das vorübergehende Aussetzen von

Gruppenveranstaltungen und Außenaktivitäten.


Verbraucherschutz und Service wurden weiterhin groß geschrieben.

Die Verbraucherzentrale NRW


hat während des breiten öffentlichen "Lockdown" schnell, kundennah und kreativ ihre Angebotspalette
sowohl für die Bürgerinnen und Bürger als auch für ihre kommunalen Kooperationsstrukturen
neu aufgestellt, um so die kommunal vereinbarten Leistungen auch in Krisenzeiten
angemessen zur Verfügung zu stellen. Telefonie- und Online-Zugangswege wurden bedarfsgerecht
um- und ausgebaut mit dem Ziel, dem umfassenden Beratungs- und Unterstützungsbedarf
zunehmend verunsicherter Verbraucherhaushalte angemessen zu begegnen. Mit Hochdruck
wurde und wird an neuen Konzepten und digitalen Alternativen gearbeitet, um die Kernziele
Vermeidung von Übervorteilung, Beseitigung von Desinformation und Sicherstellung eines
vorsorgenden Verbraucherschutzes auf neuen Wegen zu erreichen.
Nach gut zwei Monaten kann bilanziert werden: Der Verbraucherschutz in Nordrhein-Westfalen hat
sich zukunftsfähig weiterentwickelt. Im Folgenden werden die aktuellen Schwerpunkte örtlicher
Verbraucherarbeit während der Corona-Pandemie im Überblick skizziert.


Verbraucherberatung im neuen Gewand

"Sehr geehrte Verbraucherzentrale, ich bin sehr angetan von Ihrer schnellen und kompetenten Beratung und
Unterstützung....Ich finde es toll, mit welchem Engagement Sie sich für meine Anliegen eingesetzt haben....Sie sind eine
echte Bürgerhilfe! Bleiben Sie so freundlich und bleiben Sie gesund!"

Dieser O-Ton steht stellvertretend für zahlreiche dankbare Verbraucherstimmen in Corona-Zeiten.
Die individuelle Verbraucherberatung als Kernelement örtlicher Verbraucherarbeit wurde Mitte
März übergangslos vom primär persönlichen Kundenkontakt auf ausschließlich telefonische und
Online-Zugangswege umgestellt und Beratungskapazitäten zu aktuellen Spezialthemen (z. B.
Umgang mit gebuchten Reisen und Veranstaltungen, Hilfe bei knappen Budgets, Fragen des
alltäglichen Konsums) ausgeweitet. Flächendeckend wurden die Telefonberatungskapazitäten
verstärkt. Umfassendere Beratungsanliegen wurden nach erfolgter telefonischer Erstberatung
weiter bearbeitet, erforderliche Vertragsunterlagen über den Online-Weg übermittelt und vielfach
die rechtliche Vertretung übernommen. Dauerklingeln des Telefons und die deutlich gestiegene
Mail-Nachfrage zeigen, dass die digitalen Kontaktwege von den Ratsuchenden umgehend
angenommen wurden.
Darüber hinaus wurde eine schnelle Adressierung von Verbraucheranliegen an das zentrale
Servicecenter der Verbraucherzentrale NRW sichergestellt. Dieses übernimmt eine wichtige
Drehscheiben- und Steuerungsfunktion in der Erstanalyse und filtert komplexe Beratungsbedarfe
von NRW-Bürgerinnen und Bürgern, die bei Bedarf in eine umfassende Beratung durch das
örtliche Beratungsstellen-Team münden. Auf den anhaltend hohen Beratungsbedarf zu Corona-
spezifischen Fragestellungen quer über alle Fachthemen reagierte die Verbraucherzentrale NRW
ab 20.03.2020 mit der sog. „Corona-Hotline“. Diese Möglichkeit zur Erstansprache wurde von
Ratsuchenden aller NRW-Standortkommunen mit einer beeindruckenden Bilanz in knapp zwei
Monaten genutzt: Fast 14.000 telefonische Anfragen und über 13.000 Online-Anfragen.


Verbraucherinformation zielgruppengerecht aufbereitet

Ausgelöst durch die überproportional hohe Nachfrage zu Corona-bedingten Verbraucherproblemen
haben sich ständig aktualisierte Informationen im Internet zwecks Unterstützung der Selbsthilfe
erneut bewährt. Interaktive Musterbriefe, themenspezische FAQ oder die neue Podcast-Reihe "VZHörbar"
garantieren eine verbesserte Reichweite und eine zielgruppengerechte Ansprache digital
affiner Verbrauchergruppen. Informieren Sie sich gerne selbst auf unseren Corona-Seiten:

https://www.verbraucherzentrale.nrw/corona-covid19-die-folgen-und-ihre-rechte-45509

Auch die örtliche Medienarbeit wurde über vielfältige Kanäle intensiviert, um rechtzeitig auf
Problemlagen hinzuweisen sowie vor teuren Fallstricken im "Corona-Alltag" zu warnen.


Verbraucherbildung und vorsorgender Verbraucherschutz im Blick

Da schulische und außerschulische Bildungsaktivitäten nicht in Form von Präsenzveranstaltungen
umgesetzt werden konnten, wurden die letzten beiden Monate genutzt, vorhandene Konzepte zu
aktualisieren, neue Themenfelder für die Bildungs- und Aktionsarbeit aufzubereiten und digitale
Wege für die Verbraucherbildung zu erschließen, z. B. durch Erstellung von Selbstlernmaterialien
und interaktiven Formaten auch zur Unterstützung des "Homeschooling" sowie durch Intensivierung
der Multiplikatoren-Information. So wurden u. a. niederschwellige "Übersetzungen" neuer
gesetzlicher Rahmenbedingungen, z. B. zum "Corona-Hilfspaket" der Bundesregierung, geleistet.


Vernetzung vor Ort als Erfolgsgarant

Auf vielfältigen Wegen hat die Verbraucherzentrale vor Ort den engen Schulterschluss mit
Multiplikatorinnen und Multiplikatoren gesucht und stand mit Rat und Tat bei verbraucherrelevanten
Fragestellungen zur Seite. Gerade für besonders schutzwürdige Verbrauchergruppen war und ist
dieser Ansatz im Rahmen der Daseinsfürsorge unverzichtbar, um frühzeitig und wirkungsvoll auch
denjenigen zu unterstützen, die sich weniger souverän über telefonische oder digitale Wege helfen
können. Die Nutzung örtlicher Kooperationsstrukturen hat sich insbesondere bei wirtschaftlichen
Fragestellungen rund um angespannte Haushaltsbudgets in Folge von Kurzarbeit oder Verlust des
Arbeitsplatzes bewährt. Insbesondere Hilfe zur kurzfristigen Existenzsicherung ist gefragt.


Ausblick: Wiederaufnahme der Vor-Ort-Angebote schrittweise ab 18. Mai

Analog zu anderen Lebensbereichen lässt die Verbraucherzentrale NRW ab 18.05.2020 unter
Anpassung ihrer Schutz-, Hygiene- und Kontaktkonzepte sukzessive wieder persönliche Beratung
nach vorheriger Terminvereinbarung zu - ein wichtiger Schritt hin zu "vorsichtigem Verbraucheralltag".
Wir beobachten die Folgen der Pandemie auf Verbraucherhaushalte und erkennen schon
jetzt wachsenden Unterstützungsbedarf. Gerade im Falle sehr komplexer Problemlagen und
sensibler Fallkonstellationen, aber auch für besonders schutzwürdige und digital weniger affine
Zielgruppen mit geringen Selbsthilfekompetenzen und Sprach- und Verständnisbarrieren ist der
persönliche Austausch unverzichtbar. Auch erste Bildungsveranstaltungen mit außerschulischen
Partnern sind terminiert - insbesondere für Zielgruppen, in denen das Face-to-face-Format die
Vermittlungsmethode der Wahl bleiben muss. Die Unterstützung des Homeschooling und die
gezielte digitale Information der Lehrkräfte begleiten uns sicherlich auch noch weiterhin.

Den digitalen Anschub, den unsere Angebotsstruktur aktuell erhalten hat, wird die
Verbraucherzentrale NRW als Rückenwind nutzen, um möglichst allen Zielgruppen in ihrer
jeweiligen Lebenssituation ein adäquates Angebot zu unterbreiten, sei es über verstärkte
Telefonie- und Online-Kanäle, über das Angebot von Web-Seminaren und Video-Beratungen, über
interaktive Angebote im Internet und durch zunehmend digital aufgestellte Bildungsarbeit.